電話 対応。 電話対応マナーはビジネスの基本!スマートな受け方伝え方

ビジネスの基本!電話応対のビジネスマナーを整理しよう【例文付き】

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電話対応基本フレーズ 電話対応は社会人の基本です。 新入社員の研修でも必ずと言っていいほど電話対応の研修がありますし、かかってきた外線電話に真っ先に出ることが仕事を始めて最初に与えられる役割、というケースもよくあります。 電話対応では、正しい敬語を使っているかどうか、相手が言いたいことを理解して適切な対応ができるか、ハキハキと元気よく対応できるかなど社会人としての基本的な部分が試されるためです。 電話が遠かったり何を言っているか分からなかったりというケースもあり、こういったイレギュラーな事態でも落ち着いて対応することも求められます。 また、お客様や取引先から電話がかかってきた時、電話を取った社員の対応で第一印象が決まると言っても過言ではなく、会社のイメージを左右する大切な業務のひとつでもあります。 電話対応をしっかり行うためには、まずマニュアル的な対応を覚えることです。 「マニュアル」と聞くと融通が利かない、決まりきった対応になるという悪いイメージもあるかもしれません。 しかし、声のやり取りしかできない電話対応では、まず相手に不快感を与えたり誤解を招くような言い方をしないために、しっかりと「決まった言い方」を覚えることが重要になります。 そこで、今回は電話対応をする上で覚えておくべき基本対応文例をご紹介します。 電話対応で使う基本的な言い方 まずは、電話対応でよく使う言葉遣いを、良い例と悪い例を挙げてご紹介しましょう。 普段の話し言葉で対応していたのでは、相手に不快な気持ちを与えたり、「この会社、大丈夫かな?」という不安感を与えてしまう場合があります。 瞬時に適切な言い方が出るように、口になじむまでよく練習しておきましょう。 」 返事はいつでもハキハキと、「はい。 」と応えましょう。 親しみを込めようとしてだらけた言い方になるのは、会社の電話対応としては相手が誰であっても失礼です。 」「承知いたしました。 」 「分かりました」でも構いませんが、「かしこまりました。 」や「承知いたしました。 」がより丁寧な言い方です。 ぜひ積極的に使ってみましょう。 」「そうですね。 」「おっしゃる通りです。 」 「さようでございます」や「おっしゃる通り」も、普段生活しているとなかなか口にしない言い方ではないでしょうか。 「そうです。 」と返すと、言い方によってはぶっきらぼうで無礼な感じがすることがありますので注意しましょう。 「わたし」でも問題はありませんが、「わたくし」とした方がより丁寧になり、相手によりフォーマルで誠実な印象を与えることができます。 ぜひ覚えて使ってみましょう。 電話対応の中で、確認を行う場合や、ちょっと待ってもらう時など、軽い謝罪の気持ちを伝える必要がある場面があります。 「申し訳ありません」でも構いませんが、一回の電話の中で「申し訳ありません」を何度も使ってしまうと「謝ってばかり」という感じになってしまい、ちょっと重い印象になってしまいます。 「すみませんが」というくらいの軽めの気持ちで「恐れ入ります」を使うことで、より重めの言葉である「申し訳ありません」との対比ができて、メリハリも出ます。 電話を取ったときの話し方 それでは、電話を取った時の実際の対応を見てみましょう。 メモを用意する 電話を取る時は、まず手元にメモがあることを確認します。 対応の中で大切なことをメモして行きますが、相手の「会社名」「氏名」「こちらの会社の誰に用があるか」は最初に間違いなく確認しておきます。 万が一対応の途中で電話が切れるようなことがあっても、どこの誰から連絡があったか、誰に用があったのかの記録を残しておけば、担当者から先方に連絡を取れる可能性があります。 ゆっくりと受話器を取る かかってきた外線電話を誰よりも早く取ろうと思っていても、慌てて取ると「ガチャリ」と相手に聞こえてしまいますので、音を立てないように気を付けながら、スムーズかつ素早く取ることが大切です。 また、電話を取って受話器を耳に当ててすぐに話し始めるのではなく、深めに一回息を吸い込んでから第一声を発しましょう。 そうすることで、落ち着いた気持ちで対応を始めることができます。 」 まず、自分の会社名を名乗ります。 「はい、お電話ありがとうございます。 」 職場によっては、「お電話ありがとうございます。 」と最初に付けるようにしている会社もあります。 特に、お客様から直接電話がかかってくることがあるような職場では必要とされることが多い文言でしょう。 「はい、お待たせいたしました。 」 電話は3コール以内で取るのが基本です。 電話を掛けてもなかなか電話に出ないと、「この会社、電話に全然出ないけど電話対応する人もいないの?大丈夫かな?」と、電話をかけた人を不安にさせてしまいます。 そのため、相手を3コール以上待たせてしまった場合は、「お待たせいたしました」を付けるようにします。 さらに長く待たせてしまった場合、「はい、大変お待たせしました」とするなど、臨機応変に対応しましょう。 」 職場によっては会社名と自分の名前を名乗るところもあります。 」 相手の名前を聞いたら、復唱して確認します。 名前の間違いは失礼になりますので、聞き取れなかったらしっかり聞き返しましょう。 会社名も、聞き取りづらかったら復唱して確認するといいでしょう。 「お世話になっております。 」 電話対応の冒頭の締めの言葉として便利な言葉です。 あなたが初めて対応する相手であっても、「お世話になっております。 」と迷いなく言いましょう。 あなたがお世話になっていなくても、会社が電話先の方にお世話になっているのです。 聞き返すとき 電話対応をしていて、相手の話す言葉が聞き取りづらかったらどうしますか? 答えはひとつです。 必ず、聞き返しましょう。 電話対応は雑談ではありませんので、全ての会話内容に意味があります。 「今なんて言ったか聞こえなかったな。 まあいいか」はNGです。 特に相手の名前を間違ったまま電話対応することは失礼ですので、最初に確実に確認するようにしましょう。 ・「恐れ入ります。 少々電波状態が悪いようです。 」 ・「恐れ入ります。 少しお電話が遠いようです。 」 ・「もう一度お願いいたします。 」 ・「お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」 【電話を取った時の対応の流れ】 ここまでの流れをまとめてみます。 電話を取って本題に入るまでの流れをしっかり押さえられれば、その後も落ち着いて対応することができます。 」 ポイント:「はい」から明るく元気な声で!3コール以上待たせてしまったら「はい、お待たせいたしました」から始めましょう。 この流れをしっかり押さえておきましょう。 取り次ぐとき 自分にかかってきた電話でなければ、すべて誰かに取り次ぐことになります。 取り次ぐ先の担当者がいるかどうかを確認し、いなければ折り返しの電話をするか、伝言を預かるなどの対応が必要です。 「少々お待ちくださいませ。 」 相手を待たせる時の基本的な言い方です。 何も言わずに急に保留にするのは失礼ですのでしてはいけません。 ただいまおつなぎ致します。 少々お待ちくださいませ。 」 取り次ぎ先を間違えないように、復唱して確認して電話をつなぎましょう。 「申し訳ございません。 終わり次第、こちらから折り返しお電話差し上げてもよろしいでしょうか?」 取り次ぎ先が他の電話中の場合です。 「申し訳ございません。 間もなく戻るものと思いますので、戻り次第こちらから折り返しお電話差し上げてもよろしいでしょうか?」 取り次ぎ先がトイレ休憩などで一時的に席を立っていて、すぐに戻ると思われる場合です。 「申し訳ございません。 戻り予定が分かれば戻る時間を、分からない場合は「戻る時間は未定です」と伝えましょう。 「申し訳ございません。 」 取り次ぎ先が営業先からそのまま帰宅する予定の場合や、出張、休暇などで一日不在にする予定の場合です。 」 相手が急いで連絡を取りたがっている場合は、戻り次第折り返しするのではなく、外出先から直接電話するよう連絡することもあります。 「かしこまりました。 恐れ入りますが、念のためにお電話番号を伺ってよろしいでしょうか。 」 折り返しの連絡を行うため、相手の電話番号を聞きます。 聞いた電話番号が間違えていたら折り返しの電話を行うことができなくなりますので、必ず間違いのないようにメモを取ります。 電話番号を聞きながらメモを取る、書いたメモを見ながら復唱する、という手順で、しっかりと確認しましょう。 「申し訳ございません。 」 レアなケースですが、相手が電話をつないで欲しいという人物が社内に存在しない、ということがあります。 名前を間違えているか、電話をかける先を間違えてしまったのでしょう。 そんな時は「在籍しておりません」という言い方が便利です。 伝言を受ける 内容によっては、伝言を預かることもあります。 ポイントは、相手が言ったことをできるだけそのままメモしておくことです。 また、後から伝言を伝える相手が折り返しの電話をできるよう、連絡先を聞いておくのがベストです。 ・「よろしければわたくしがご用件を承ります。 」 ・「念のためご伝言の内容を確認させていただきます。 」 ・「復唱させていただきます。 」 伝言を預かる時に最も大事なことは、復唱して相手の伝えた内容に間違いないか確認することです。 ・「確かに申し伝えます。 」 誰が伝言を預かったか明確にさせるために、自分の名前を名乗っておきます。 電話を終えるとき 電話を終える時は、かかってきた電話であれば相手が電話を切るのを待ちます。 こちらから先に電話を切ってしまうと、相手にまだ伝えたいことがある場合に相手がもう一度掛け直さないといけなくなるため、確実に相手から電話を切ったことを確認してからこちらも受話器を置くようにしましょう。 ・「お電話ありがとうございました。 」 ・「それでは、失礼いたします。 」 電話の相手が怒っているとき 電話を取ったら、いきなり相手が怒っているということもあります。 その時は、まず落ち着いて話を聞きましょう。 そして、適切な担当者に電話をつなぎます。 相手が怒っている場合は難しいかもしれませんが、相手の会社や名前を聞き出すことができれば聞いておきましょう。 大切なのは、相手の怒りを電話対応でさらに激化させてしまわないように、まずは相手の話に同調することです。 言いたいことを一通り言うことで、相手の気持ちは少し静まるでしょう。 連絡先を聞いて、担当者から折り返しの連絡を行うという方法もあります。 一度電話を折り返しにして少し時間を置くことで相手の怒りが少し収まり、落ち着いて話しをすることができる場合が多くあります。 ・「大変ご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございません。 」 ・「承ります。 」 ・「おっしゃる通りでございます。 」 ・「ご指摘いただきありがとうございます。 」 ・「担当者より改めてご連絡いたします。 」 間違い電話がかかってきた場合 まれに、間違い電話がかかってくる場合があります。 その場合も、丁寧に対応しましょう。 恐れ入りますが、どちらにおかけでしょうか?」 ・「恐れ入りますが、何番におかけでしょうか?」 ・「お掛けになった03-0000-0000は、当社の電話番号ではございません。 」 ・「番号をご確認の上おかけ直し下さい。 」 まとめ 電話対応は、適切な敬語やその時々に応じた言い方ができるかどうかが試される業務です。 電話に慣れていない人は緊張することもあると思いますが、落ち着いて対応したいですね。 ご紹介したような「電話対応でよく使う言葉」を覚えて口からスムーズに出てくるようにしておくことで、電話の内容に集中することができより良い電話対応ができるようになります。 会社により決められた言い方がある場合もありますので、しっかり確認しておくようにしましょう。

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電話対応時のクレーマーへの対応方法100選!(対応例文付き)

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これが結構重要ですまず電話で好印象を与えるテクニックとして、呼び出し音の変更と音量の調節が重要になってきます。 というのも店内でお客さんの携帯電話が鳴るだけで、お店の雰囲気が一気に変わります。 それと同じようにお店の電話もけたたましく鳴り響くとお話の腰を折る事にも繋がりますし、軽い不快感をお客様に与えてしまいます。 ですので出来るだけ電話と分からないような音量と呼び出し音に変更される事を勧めます。 僕のお店も通常の呼び出し音をやめて、優しい呼び出し音に変えています。 その 2 電話が掛かってきたら 次に電話が掛かってきたら 3 コール以内に出る事が好印象を与えるテクニックです。 この 3 コールは意外に早く過ぎるので、電話が掛かってきたらサッと電話に出る事が必要になってきます。 基本対応になります電話をかけてくれた事に対する感謝と、店名をしっかりと名乗る事でお客さんが安心します。 たまにですが、〇〇でございます。 と言った時に あれ??佐藤さんのお宅じゃないですか? といったやりとりもありますので、しっかりと店名を名乗る事が大事です。 その 4 丁寧な言葉を使う 次に大事なことは丁寧な言葉を使うことです。 当たり前ですけど、これが大事です。 電話のやりとりは顔が見えない為、言葉遣いと抑揚でお客さんはお店のイメージを判断します。 ですから丁寧語とキーを半音上げて感じ良く聞こえる音を意識する事が大切です。 電話対応だけでお店のイメージが簡単に悪くなりますので、気をつけて下さい。 気をつけてください!!いくら有名なお店でもぶっきらぼうな対応をすると不快感を持ったままお客さんは来店されますので、この言葉遣いは丁寧過ぎるぐらいが丁度いいです。 僕も予約の電話を入れようと電話をかけた時に、電話対応がかなり悪いお店には正直行きたくないです。 そして行ったとしても 2 回目がない事が多いですね。 それは行く前に斜めに物事を見ているからかも知れません。 それだけ電話の印象は大事になってきます。 予約の電話が掛かってきた場合の対応 次に予約の電話対応を紹介します。 基本的に飲食店に掛かってくる電話は予約の電話とお問い合わせ、業者さんの営業電話の 3 種類ですが予約の電話対応さえ押さえておけば問題ないです。 必須です まず予約の電話で重要なことはキチンと予約を受け付ける事です。 予約の日付(日にちと曜日)と時間、人数、お名前、電話番号ですね。 この 4 つを忘れずに予約帳に書くことが大事です。 最悪、 電話番号だけでも分かれば折り返しお電話できますので、人数が多い団体のお客様の場合特に電話番号をしっかり聞いておきましょう。 流れはこんな感じです。 〇〇でございます。 ありがとうございます。 という感じで 日にちと 曜日を合わせて聞く事で聞き間違いを防げます。 ちゃんと聞いた方が好印象聞き取りにくいからと言って、間違えたお名前でお客様をお呼びすることはかなり失礼です。 何度聞き返しても、正しいお名前を頂戴しましょう。 電話番号も間違えないように復唱し確認してもらいます。 では当日お待ちしております。 失礼致します。 これで電話予約完了です。 〇〇が承りました。 といった感じです。 これが通常の予約の対応になります。 貸切など大人数の予約の電話対応 次に貸切などのご予約の場合は万が一の為、前日までにもう一度人数確認のお電話をした方が無難です。 トラブルが起こらないように人数が多ければ多いほど、当日参加できないお客様が出る可能性が高いのと、イタズラ目的の場合があるので(滅多にないが、極たまに聞くことがある)事前に何度かやり取りをする事でトラブルを回避できます。 明日のご予約の確認でお電話させて頂きました。 人数等お変わりございませんでしょうか? ありがとうございます。 では明日お待ちしております。 といった感じの電話をして確認をします。 このワンアクションをすれば問題無いです。 実はお客さんも不安お客様の中にはキチンと予約取れてるかなと不安になる方もいらっしゃいますので、大人数の場合に限り、もう一度連絡を取る事をオススメします。 もし 100 人を超えるパーティなどのご予約が入る場合は事前にお店に下見に来てもらうなどしておかないとトラブルが発生する事もあるのでご注意下さい。 こういうトラブルは当日に解消出来るものでは無いので、事前にしっかりと確認してもらう事をお勧めします。 キチンとした予約帳を作る 次に予約帳を作る事を作っておきましょう。 飲食店の形態にもよるんですが、 2 、 3 ヶ月先の予約が書ける予約帳があると 便利です。 僕のお店の場合、 A4 サイズの大学ノートに横線を引いて 1 ページに 3 日分の予約が書けるようにしています。 この時ランチ予約とディナー予約を分けて書けるようにしてます。 大学ノートを使う理由は一般的な予約帳はサイズが小さい為、 1 日に 2 件の予約が入ったら書くスペースが無くなるからですね。 無料で使えて便利です この公式 LINE を導入してから常連さんの予約はこちらから入るようになってますので、かなり楽に予約が取れます。 LINE を使う為お名前とお時間の聞き間違いは無くなりますし、こちらの都合で返信が出来るので、ピークタイムが過ぎてから予約の確認ができます。 (但し、当日の予約は LINE では承らないようにしています。 トラブル回避のため) その 2 もしもし 次に不快感を与えてしまう言葉はもしもしです。 どうしても電話にでると癖でもしもしと言ってしまうかも知れませんが、 仕事の電話でもしもしは厳禁です。 例え営業の電話がかかってきたとしても、お電話ありがとうございます。 〇〇でございます。 が基本です。 またお客さんの声のボリュームが小さくて電話が聞こえにくい時に、もしも〜しと大きい声で言ってしまう事もあるかも知れませんが、もしもしはあまりよろしくありません。 好印象テクニックこんな時はお客様お電話が少し遠いようですので、もう少し大きい声をお願いしてもよろしいでしょうか。 というのがスマートです。 その 3 お客さんが喋ってるのにこちらが喋る 予約を受け付ける時に何度も何度も同じような電話を受けていると、こちらのペースで喋ってしまう事があります。 日付けを聞いて、時間を聞いて、人数聞いて、電話番号を聞いて はい! OK !! ってな感じですね。 こういう電話対応は予約をキチンと取るという点では問題ないんですが、好印象の電話にはなりません。 電話対応では出来るだけお客さんのペースに合わせるようにして、なにか疑問があれば解決出来るような親切心を持つ事が大切です。 良いお店は電話対応が丁寧でやさしいです業務的な電話対応はすぐにバレますので親身になった電話対応を心掛けましょう。 その4 もごもご喋らない 次に大事なのは聞き取りやすい口調で話す事です。 どうしても対面で話す訳では無いので電話の時は滑舌が大事になってきます。 もごもごと喋るのではなくお客さんが聞き取りやすいように気を使って喋りましょう。 その5 お客さんより早く受話器を置く 次に不快感を与えてしまうのはお客さんが電話を切るより早く電話を切ってしまう事です。 いくら丁寧な対応を心掛けても、 ご予約ありがとうございます。 では当日お待ちしております。 ガチャ。 と電話が終わった瞬間に受話器を置くのは NG です。 お客さんが受話器をおくまで静かに待ちましょう。 日本人特有かもしてませんが、このちょっとの気遣いで好印象の電話が早く電話終わりたかったんだなと不快感を最後に与えてしまう電話になります。 気をつけて下さい。 以上です。 これが電話対応のマニュアルです。 いかがでしたか?• 島根県木次町に6人兄弟の5番目として生まれる。 小さい頃から料理が好きで、高校卒業後、京都の調理師専門学校に住み込みアルバイトをしながら通い、卒業後様々な場所で働き27歳でシェフとして中国人の友人と神戸に創作居酒屋を開業。 その後お店が軌道に乗ったので、京都に引っ越しをして、30歳でイタリアンバル、クチーナカメヤマをオーナーシェフとして開業。 好きなことで生きていくをモットーに現在はお店を経営しながら、絵を描いています。 詳しい自己紹介はこちら•

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電話対応で必須のビジネスマナー15選【総復習】

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電話対応時のクレーマーへの対応方法100選!対応例文付き 電話対応は、スムーズにいけばお客様の悩みやご不満を解消でき、自社のファンになってもらうための重要な一つの要素でもあります。 しかし、自社の商品やサービスが原因でご迷惑をおかけしてしまったお客様が怒りに任せて電話をかけてこられることもあります。 そんな場合は、お客様のおっしゃることを良く聞いて丁寧に対応することが必要となります。 一方、最初からクレームをつける、会社を責め立てるつもりでかけてくる人もいます。 判断は難しいですが、対応しながら、そのお客様が何を求めているのか判断する必要があります。 「単純に問題の解決を求めている」「お客様にご迷惑がかかったことに対する謝罪を求めている」「お詫びの金品を求めている」「単に怒りたいだけ」など、クレームを申し立てるお客様の目的は様々です。 色々なケースで、お客様のクレームの内容と、それに対する返し方の一例、一言コメントを添えて100のケースをご紹介します。 会社によって対応方法は色々あるかと思いますが、参考にしていただくことで、より電話対応の幅を広げていただけることでしょう。 記載個所をご案内さし上げますが、お手元にお持ちでしょうか?」 取扱説明書を見ないで問い合わせてくるケースです。 説明書自体失くしているケースがほとんどなので口頭で説明することになると思いますが落ち着いて対応しましょう。 こっちは時間がないんだからさっさと対応しろ! 「お忙しいところお時間をいただき、申し訳ございません。 直ちに確認を致しますので、少々お待ちくださいませ。 」 フリーコールであればあまり気にする必要はないと思いますが、お客様の方で電話代がかかっているときは確かに対応時間の短縮は大切です。 しかし誤った対応をすると、確実に後から余計に時間がかかるので、正確に速く対応できるよう努力が必要です。 お前じゃ話にならないから上司を出せ! 「お客様の担当は私がさせていただきます。 詳しいお話を伺えますでしょうか?」 クレームの定番パターン「上司を出せ!」です。 言われることが多いのであらかじめ対応を決めておくことが大事です。 お前のところの商品食ったら腹が痛くなっただろうが!さっさと見舞いに来やがれ! 「左様でございますか、現在お体の具合はいかがでしょう?詳しい状況をお教えいただきたいのですが、よろしいでしょうか?」 言われると「これヤバいんじゃないの!?」と思って慌ててしまう内容ですが、まずは落ち着いて状況を確認しましょう。 本当に自社の製品が原因なのか?他に一緒に食べたものはないのか?など、お客様を余計に怒らせないように聞き出すことが大切です。 謝ったということは非を認めたな?お前のところの商品が問題だってことだな! 「わたくしがお詫び申し上げているのは、お客様に不快な気持ちをさせてしまった点に関してでございます。 その点、大変申し訳ございません。 商品の不備の有無についても責任を持って再度調査をさせていただきます。 」 よく「その問題に関する責任を認めることになるので容易に謝ってはいけない」と言われることがありますが、それは極論です。 当然のことながら電話対応において、お客様が怒っているのに「申し訳ありません」の一言も言わないことはあり得ません。 自社の商品に関連する行き違いや誤りが何かあったためにお客様にご迷惑をお掛けし、わざわざお時間をさいて電話をいただいているということを申し訳なく思うのであり、この「申し訳ありません」は、何の補償を約束するものでもないのです。 無茶を要求してくるケース 入ってるはずの商品が入ってねえじゃねえか!すぐに持ってこい! 「承知しました、状況を詳しくお聞かせいただけますでしょうか?」 すぐに持って行くことはできないと思いますので、まず、慌てず状況確認しましょう。 こっちは仕事があって忙しんだよ!また夜10時にかけるから対応しろ! 「申し訳ございません、当窓口は午後6時までとなっております。 それまでの時間か、または日を改めて再度ご連絡さし上げてよろしいでしょうか?」 時間制限がある窓口対応ではよくあるケースです。 時間が合わないことは仕方ありませんので、会社の方針に従って後日折り返しなどの対応にするしかありません。 そっちがうちまで代わりの商品を持ってこい! 「お手数をかけてしまい申し訳ございませんが、こちらに問題の商品をお送りいただくことはできませんでしょうか?」 「お客様の家に持って行く」という対応ができる体制の会社はそうないと思いますので、返品、交換は自社のルールに従い案内しましょう。 なんでこっちの名前を言う必要があるんだ! 「恐れ入りますが、お問い合わせをいただくに当たり、お客様のお名前をご確認させていただいております。 」 名前を言いたがらないお客様もいますが、対応上聞く必要があるのであれば聞き出す必要があります。 なんでこっちの住所を言う必要があるんだ!個人情報を悪用するんじゃないのか!? 「申し訳ございません。 交換品の発送に当たり、住所をご確認させていただきます。 」 自社から交換品の発送などをする必要があるのに「住所を教えたくない」というお客様も、まれにですがいます「住所を教えてくれないのであればどうやって送りますかね?」と口調を荒げたくなるのをグッとこらえましょう。 お前のところの弁当の鶏肉に火が通ってなかったぞ!火が通ってなかった鶏肉は捨てた! 「大変申し訳ございません。 状況を詳しくお教えいただけますでしょうか?」 慌てずに状況確認しましょう。 すでに問題の商品を捨ててしまっているのであれば対応が困難な可能性もありますが、店舗での調理ミスの可能性も当然ありますので、調理担当者へのヒアリングが必要になるでしょう。 誰の指示で答えてるんだ?社長か? 「当社の規定に従い、対応させていただいております。 」 大きく言えば社長の指示でやっていると言えなくはないと思いますが「当社の規定に従い」と答えておくのが無難です。 おたくから届いた商品、不良品だったから料金返せ! 「大変申し訳ございません。 当社からご購入いただいた商品に不備がございましたでしょうか?詳しいお話をお聞かせいただけますか?」 お客様は「不良品」「壊れた」「使えない」などの非常に漠然とした言い方で問い合わせてくることがほとんどです。 その内容を詳しく聞き出すのが、電話オペレーターの役割です。 ご説明のためご質問を差し上げますので、お教えいただけますでしょうか?」 慣れていない人にとって、初めて使う機械の使い方は難しいものです。 お客様のイライラを少しでも解消してあげましょう。 今すぐ原因を調査しろ! 「承知致しました。 まずは状況を把握させていただきますので、詳しいお話をお聞かせください。 今日何とかできないこともありますので、その場合はお客様の話を十分聞いてまずはイライラを落ち着かせてもらうしかありません。 てめえそんなのもわかんねえのか!自分のところで売ってるモノくらい把握しておけ! 「わたくしの勉強不足でご迷惑をお掛け致しました。 お調べ致しますので少々お待ちいただけますでしょうか?」 商品に関する質問の回答に窮すると、よくお客様から出るフレーズです。 お客様の言いたいことはもっともなのですが、必要な情報が手元になく、すぐに確認できないこともありますね。 気持ちが抵抗しても「勉強不足ですみません」ということを怖がってはいけません。 お客様は「ちゃんと勉強しとけよ!」と言いたいだけのケースも多く、言っておけば割とその後スムーズに進むこともよくあります。 注文したものと違うものが届いたじゃねえか!今すぐ交換しろ! 「大変申し訳ございません。 当社の通販にご注文いただいたお客様ですね?ご注文日とご注文番号を伺ってよろしいでしょうか?」 お客様が突然声を荒げてきても、今すぐ交換してあげるために必要な情報を慌てず落ち着いて聞き出しましょう。 修理したばっかりなのにまたすぐ故障するとはどういうことだ!?ふざけるな! 「修理担当者が再度伺い、修理の不備かどうかご確認させていただきます。 」 修理したところと別の個所が故障した可能性もありますが、もちろん修理ミスの可能性もあります。 修理担当者が伺うとかお店に持ってきてもらうなどは会社により大きく違うと思いますので、対応マニュアルに従い落ち着いて対応しましょう。 その機能を使用したくて購入したということであれば、交換や返品対応が必要な場合もあります。 マニュアルに従い対応しましょう。 なんだよ、何度も電話しちゃいけないのか? 「いいえ、そのようなことはありませんが、この件はすでに終了していると認識しております。 他に何か問題がありましたでしょうか?」 終わった件に関して何度も電話してくるお客様には、角が立たない言い方でハッキリ伝えます。 その上で、他に問題があるのであれば聞きます。 修理対応は有償になってしまいますが、よろしいでしょうか?」 壊れた時に無償で修理を受けられる保証期間を過ぎていたり、保証できない内容の場合は、どうしても有償になりますが、それを分かってもらうしかありません。 何度かけさせりゃ気が済むんだよ! 「お電話ありがとうございます。 何度もお手間をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。 」 こちらから電話してお客様が出られず留守電、お客様から電話がきても自分が不在や他の対応中、などで何度もお客様に連絡をさせてしまうと不快な思いをされます。 できるだけスムーズに連絡をとりたいところですが、タイミングが合わないことに関しては「申し訳ありません」としておくしかありません。 早急に内容に移りましょう。 保留のまま何時間待たせる気だよ! 「お調べにお時間をいただいてしまい、誠に申し訳ございません。 」 保留でイライラせずに待てる時間は約1分と言われます。 数分待たせるだけで、お客様には数時間に感じられます。 希望通りに使えなかったんだから金を返すのは当たり前だろうが! 「どのような状況でしょうか?詳しいお話を伺わせていただきます。 」 金銭のやり取りについては、簡単に「分かりました、返金します」などということはNGです。 お客様目線で丁寧に話を聞く必要はありますが、まず状況をよく確認し、必要があれば上司にも相談しましょう。 会社の対応が悪かったり曖昧だったりしたため、お客様が怒っている場合 こっちに来て謝罪をするのが当たり前だろうが! 「この度は大変ご迷惑をお掛け致し、お詫び申し上げます。 お電話にて申し訳ございません。 」 通販など、実店舗の店員がいないなどの場合は仕方がありません。 なんでそんな重要なことを後から言うんだよ!最初から聞いてたら買わねえんだよ! 「お客様のご要望を十分理解しておりませんでしたこと、誠に申し訳ございません。 」 お客様にとって大切な情報というのは、販売の時に伝える必要があります。 売り場の販売員にフィードバックしたいところです。 前電話した時に出たヤツと言ってることが違うだろ! 「申し訳ございません。 確認を致しますので少々お待ちください。 」 まずは「前電話した時に出た担当者が言ったこと」と「今自分が言ったこと」のどっちが正しいか確認することです。 必要であれば前に電話に出た担当者にも話を聞きましょう。 勝手に切るんじゃねえよ!ふざけてんのか! 「申し訳ございません。 お客様がお電話を切られたことを確認したと思ったのですが、大変失礼いたしました。 」 電話対応の基本は「かかってきた電話は相手が切ってからこちらも切る」です。 お客様から「こちらが先に電話を切った」と勘違いされないように、確実にお客様が切ったことを確認してから電話を切るようにしましょう。 この商品を買った店の店員の説明と違うじゃねえか! 「店員が思い違いをしていたものと思われます。 説明がいたらず申し訳ございません。 」 誤った店員の代わりに謝罪するのが、電話対応員の役割です。 大変ですががんばりましょう。 証拠、根拠のない被害を主張してくる場合 事実がどうかなんてどうでもいいだろ!とにかくこっちは不愉快なんだよ! 「不愉快なお気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございません。 今後、お客様の誤解を招かぬよう努めてまいります。 」 最終的にお客様の勘違いからのクレームだったとしても、お客様としては怒りのやり場がなくなってイライラされる場合があります。 電話対応はアフターケアも大切です。 軽いフォローを入れてあげましょう。 俺の言うことが間違いだって言うのか?客を信用できねえっていうのか!? 「そのようなことはございません。 ですが、当社の商品ではそのような問題が発生することは非常に考えにくいものと思われます。 念のため、もう一度ご確認いただきますようお願いいたします。 」 商品を間違えていたり、操作方法を間違っているのに「自分は間違っていない」と主張するお客様がいます「違うでしょ?とりあえずもう一度確認して下さい」ということを、極力お客様を責めない言い方で伝えましょう。 なんで在庫がないんだよ!売る気あるのか!? 「予想以上のご注文に製造が追いついておらず、大変ご迷惑をお掛けしております。 」 たまたま在庫切れだったり、テレビで紹介されたなどの影響で突然売れ始めたり、メーカーでも在庫切れとなっていたり、在庫がないには様々な理由がありますね。 落ち着いて状況を確認し、説明しましょう。 昔はあんたのところの会社はこんなんじゃなかったんだけどな! 「大変申し訳ございません。 」 これは言われても仕方ないので「申し訳ございません」と言う他ないでしょう。 お前のところの株で損したから金を返せ! 「会社として努力は行っておりますが、株主様にはご心配をおかけしております。 今後も経営改善の努力を行ってまいります。 」 こんな電話をかけてくるとしたら、株で何か相当切羽詰まった状況に陥ったことが考えられます。 まずはこのような対応で様子を見て、話が混み入ってくるようであれば上司にも相談しましょう。 告発する、言いふらす、などと言ってくる場合 商品の欠陥をSNSで拡散するぞ 「商品の状況を伺ってもよろしいでしょうか?製造上の不具合が確認された場合、当社の方から情報を公開致しますので、お待ちください。 」 「SNSで拡散していいかどうか」について、こちらから直接言及しない方が無難です。 SNSでの発言はお客様の自由ですので「やめてください」と言うと「口止め」ととられかねません。 できるだけお客様の誤解を解いて納得してもらえるように、話をよく聞き出していきましょう。 表ざたにしてもいいのか?覚悟はできてるんだろうな!? 「どのような意味か分かりかねますが、実害が生じた場合にはこちらもしかるべき対応をさせていただきます。 」 明らかに脅しにかかってきている場合は、毅然とした態度でのぞみましょう。 訴えるぞ!覚悟はできてるのか? 「お客様がそのようにお考えであれば、私どもはお止めすることはできません。 司法の場で判断されることでお客様がご納得ということであれば、それに越したことはございません。 」 最終的に、こちらの非がないと間違いなく判断できる場合や相手の言いがかりの場合はここまで言ってもいいでしょう。 しかし、当然あえてこちらから焚き付けることはありませんので、判断には注意が必要です。 金を出さないとマスコミに言うぞ! 「ご要望にお応えすることはできません。 事実を伝えられるのであればこちらからはお止めすることはできませんが、誤りの情報を意図的に広めるようなことはおやめください。 」 マスコミにリークする、しないはお客様の自由ですが「金を出せ」と言ってきているので完全に脅しです。 ハッキリと断りましょう。 なんだその対応は!弁護士に相談するぞ! 「何がお気に触りましたでしょうか?お教えいただけますと幸いです。 」 お客様が何に怒って弁護士に相談すると言っているか、まずそれを確認しましょう。 何も確認せずに「相談するならして下さい」というのはちょっと気が早いです。 ふざけるな!消費生活センターに告発するぞ! 「消費生活センターにご連絡になる前に、ご指摘をいただければ当社で可能な範囲での改善の取り組みをさせていただきます。 」 こういうお客様は、怒りが収まらない場合はこちらが何を言っても消費生活センターに連絡する時はします。 どちらにせよ、会社で問題の解決をする意思があるという姿勢を見せておきましょう。 会社の体制や状況によりやむを得ないことを指摘された場合 全然電話がつながらないじゃねえか!どれだけ待たせるんだ! 「電話が混み合っており大変申し訳ございません。 」 コールセンターの人員の人数にもよりますが、電話の混み具合でお客様をお待たせしてしまう場合もあります。 素直に謝るしかありません。 」 窓口の対応時間以外での対応は、基本的にどの会社でもできないことになっているでしょう。 お客様には理解いただくしかありません。 ウチに来て謝罪のひとつでもしてもらおうか 「お客様のご自宅に伺うことはできませんが、心よりお詫びさせていただきます。 大変申し訳ございません。 」 クレームの典型的なパターンです。 いつまでも「謝罪に行く」「行かない」の話を続けることは不毛ですので戸惑うことなく切り返して、より問題の解決やお客様の怒りを収めるための話をしましょう。 マニュアル通りの対応してるんじゃねえよ! 「マニュアルに沿ってご案内さし上げてはおりますが、心を込めて対応させていただいております。 」 間違った対応や情報の聞き漏らしがある可能性があるため対応マニュアルがあります。 お客様は「融通の利かない、気持ちが感じられない対応」をすべて「マニュアル対応」という言い方をしますので「マニュアルには従っているけど、丁寧に心を込めて対応しています」とアピールしましょう。 規則、規則って言うけど、それはお前らの勝手な理屈だろうが! 「おっしゃる通りでございますが、ご理解いただけますようお願いいたします。 」 会社の決まりで対応できることとできないことがあるでしょう。 それ以上の要求をされても応じることはできません。 普通に考えたらお前の対応はありえねえよ! 「何をもってそのようにおっしゃるのか、お教えいただけませんでしょうか?」 お客様の言う「普通」もだいぶ偏っている場合があります。 売り言葉に買い言葉にならないよう、冷静に対応しましょう。 たらいまわしにするんじゃない!お前がなんとかすればいいだろ! 「申し訳ございません、当窓口ではお取り扱いできない内容です。 お手数をおかけしますが、今からお電話番号をお伝えする窓口にご連絡いただきますようお願い致します。 」 たらい回しは確かにお客様の怒りの原因となりますが、ほとんどの電話窓口の役割は決まっていて、決められた内容の対応しかできません。 別の窓口にかけ直してもらう必要があるのであれば、それしか方法はありません。 何度もかけてるんだからこっちの名前くらい覚えとけよ! 「申し訳ございませんが、間違いのないようその都度伺っております。 声がそっくりの他人の可能性もあり、勘違いして対応を進めてしまうと、個人情報の観点からも問題ですし、取り返しの付かない事態になりかねません。 なんで電話番号や住所言わないと確認できないんだ!?そっちにデータがあるだろうが! 「お手数をおかけしますが、毎回確認させていただいております。 」 電話番号、住所もこちらから言うことは厳禁です。 違う人の氏名や電話番号、住所などを漏らしてしまう危険性があります。 暴言を吐かれたり、脅されたりする場合 てめぇ、ふざけてんのか、ぶっ殺すぞ! 「お客様、落ち着いていただけますか。 」 激高したお客様には、まず落ち着いていただくことが必要です。 お前の対応が法律的に問題ないかって聞いてるんだよ! 「具体的にどの内容が法律に抵触するとお考えでしょうか?」 法律うんぬんをお客様が言い始めても慌てず冷静に何がいいたいのかを確認しましょう。 ふざけやがって、殺されてえのか!? 「そのような発言はお控えいただかないと、当社としても決まりにより警察に相談させていただくこととなります。 」 1回ならつい口を突いて出てしまうことも考えられますが、何度も生命の危険を感じさせるような発言がある場合は、警察に通報する、と毅然とした態度をとることもやむを得ません。 そっちが悪いんだから警察に相談しても相手にしてもらえるわけないだろうが! 「お客様の暴言に関してはご連絡をさせていただき、判断は警察に任せることになります。 」 暴言に対しては毅然とした態度でのぞみましょう。 絶対切らないからな! 「こちらからのご案内できる内容はすべてとなります。 他に何かあれば承りますが?」 対応内容に納得が行かないからと言って、電話を切らないお客様のケースです。 会社としてできる対応が終わったら、それ以上できることはないということを伝えるしかありません。 そっちが悪いことを認めるんだな? 「お客様にご面倒をおかけしていることについては申し訳ございません。 」 何を指して言っているのか分からないのに、全面的にこちらが悪いことを認めることはできません。 少なくとも、電話をかけてきていただく手間をおかけしたり商品のことで不快な思いをさせてしまっているということについては謝罪の気持ちを表し、問題の究明や責任の所在についてはじっくり話を聞いて判断すべきです。 こっちの言ってることが何にも分かってねえじゃねえか!頭悪いのか!? 「申し訳ございません。 もう一度状況のご説明をお願い致します。 」 こちらの理解力が足りない場合と、お客様の説明力が足りない場合どちらのケースも考えられます。 お客様の言っていることが分かるまで素直に聞き返しましょう。 逆上して言いがかりを付けてくる場合 この電話のせいで何時間取られたと思ってるんだ!時間返せよ! 「お時間をいただき申し訳ございません。 」 お客様のお気持ちもごもっともですが時間を返すことはできませんのでお時間を取らせたことを丁寧に謝りましょう。 俺の勘違いだっていうのか?商品が悪いのに客のせいにするとはあきれたな! 「当社の商品によりご迷惑をお掛けしたことは申し訳ございません。 」 お客様の勘違いが原因で要求を満たせない場合は「商品が悪い」のではありません。 しかし「お客様の勘違いです」というと角が立ちますので、自社の商品で色々手間を取らせたという状況について謝罪しておくのが無難です。 その態度はなんだよ!気に食わねえな! 「(ひと呼吸置いて)お気に触ったのであれば、大変申し訳ございません。 」 お客様がイライラした口調だと、こちらも気付かない内に堅くてキンキンした口調になりがちです。 ひと呼吸置いて、落ち着いて対応を続けましょう。 明らかに無茶なことや、常識的に考えられる対応の範囲を超える要求してくる場合 あいつをここに連れてきて土下座させろよ! 「申し訳ございませんが、状況を十分確認させていただき、当社の商品や従業員に非がある場合は相応の対応をさせていただきます。 」 最近は、気に食わない店員を土下座させた、などというクレーマーがSNSに投稿したりなどの問題が発生しています。 土下座の要求はお客様にとっても恐喝につながる恐れがあるため、会社としてもお客様のためにも行わないようにしたいものです。 お前の住所と電話番号教えろ! 「対応上の規則で、私個人の情報をお伝えするわけにはまいりません。 」 対応員の住所と電話番号は個人情報です。 しかし、お客様から対応に必要な情報として住所や電話番号を聞いている場合、こちらの情報は「個人情報なので教えられません」と言うと「俺は個人情報を教えてるじゃねえか」と返されますので「個人情報なので」などとは言わず「対応上の決まりで、お教えできません」としましょう。 同じ商品との交換では納得がいかない、お詫びの意味を込めてより高級な商品と交換しろ! 「申し訳ございませんが交換は同じ商品で行うことになっております。 」 商品に問題があり交換対応を行う場合、代替として同じか、同ランクの商品との交換はあっても、よりランクの高い商品と交換ということはないでしょう。 お詫びの気持ちは電話での対応で十分伝えましょう。 おたくのパソコン、買ってきてすぐに壊れたぞ!すぐに来て修理しろ! 「大変申し訳ございませんが、まずは状況をご確認させていただきます。 」 会社によっては、出張修理対応などが可能かと思いますが、まずは状況確認からです。 電源コードが刺さっていない、ディスプレイケーブルが刺さっていないのに「電源が入らない」というお客様も珍しくありません。 担当者がいないとはどういうことだ?帰ってくるまでこのまま待つぞ! 「担当者が戻り次第、折り返しお電話を差し上げますので、一度お電話をお切りになってお待ちください。 」 お怒りのお客様は「こちらをどうやって責めるか」を考えています。 お客様が意図的に「電話を切らない」ことは、お客様の時間、(フリーコールでない場合は)電話代を人質にして脅してくるのと同じです。 毅然として対応しましょう。 社長のハンコ入りで謝罪文を送ってこい! 「申し訳ございませんが、お送りすることはできません。 」 できないことはできないとハッキリ言いましょう。 今お前が言った内容を書類にして送れ! 「申し訳ございませんが、それはできません。 」 こちらも、対応範囲外のことはできないと断りましょう。 こっちは仕事があるんだよ!仕事できなかった時間の補償はしてくれるんだろうな! 「お時間をいただき申し訳ございませんが、時間的な補償を行うことはできません。 」 お怒りのお客様にありがちの発言です「時間を取られた」と責められるパターンはよくあるので、戸惑わずに対応しましょう。 俺はいいけどこの商品のせいで知り合いに迷惑がかかってるんだよ!お前から知り合いに電話して謝れ! 「申し訳ございませんがそれは致しかねます。 」 大抵の場合、あくまで商品を購入したお客様が対応の対象となるでしょう。 できないことはできないと断りましょう。 こんなくだらねえ電話してるせいで待ち合わせに遅れただろうが!責任とれ! 「大変申し訳ございませんが、次回はお時間があるときにお電話いただきますようお願い致します。 」 お客様の時間の予定はこちらでは把握できませんので、次回は時間がある時にかけていただくようにお願いしましょう。 金品などを直接、または暗に要求してくる場合 誠意を見せろって言ってんだよ! 「大変申し訳ございません。 今後同様のことのないよう、誠意を持って対処させていただきます。 」 「誠意を見せろ」は、遠回しに金銭を要求していると判断してもいいでしょう。 しかし、電話対応員としては、故障であれば故障受付、初期不良品などであれば交換対応など、会社の決まりとしてできる対応を誠意を持って行うことしかできません。 暗にお詫びのお金などを要求してこられてもどうしようもありませんので「誠意を持って対応させていただきます」としか言いようがありません。 お前のとこの商品で怪我してるんだよ!治療費を払え! 「お怪我の様子はいかがでしょうか?状況をご確認させていただきます。 」 まずは、本当に自社の商品で怪我したのかどうかは置いておいて、お客様のお体の様子をうかがいましょう。 その上で「その怪我が自社の製品のせいで発生したのか?」ということをしっかり確認しないと、治療費うんぬんの話まではできません。 何を言いたいか分かるだろ? 「どのようなことをおっしゃりたいのでしょうか?」 お金や金品を要求するクレーマーの言い方です。 こちらからあちらの思惑にハマってはいけません。 どうすればいいかぐらい、考えれば分かるだろ? 「申し訳ございません。 今後同様のことがないように十分注意することがお客様へのお詫びと考えております。 」 暗にお金を要求するクレーマーの言い方のひとつです。 こちらから「お金ですか?」というのはNGです。 電話代はこっちが払ってるんだぞ!電話代を返せ! 「申し訳ございません。 できるだけ電話代がかからないよう、スムーズに対応をさせていただきますので、状況をお聞かせください。 」 フリーコールなら問題ないのですが、そうでない場合はお客様に電話代がかかります。 できるだけ迅速かつスムーズに対応を進めるのは対応員の役目です。 こっちに寄付してくれればもうこの話は許してやるよ 「申し訳ございませんが、当社はそのような対応は行っておりません。 」 クレームを付けてきて、それを収めるために特定の団体や個人への寄付などの金銭を要求してきた場合です。 クレームと無関係であれば「それはできません」の一点張りしかないでしょう。 口座を言うぞ!さっさと慰謝料と治療費を振り込めよ! 「口座をお伝えいただいても、対応は困難です。 申し訳ございません。 」 強引に銀行口座を伝えれば、謝罪の金銭を振り込むだろうというなかば恐喝的なやり方です。 聞かないようにしましょう。 強引に伝えてきたとしても「申し訳ございませんが今お伝えいただいた口座番号などの情報はこちらでは記録しておりませんのでご了承ください」と伝えるべきでしょう。 お前の対応が失礼で精神的苦痛を被った!慰謝料を支払え! 「大変申し訳ございません。 何かお気に触りましたでしょうか?」 よほどの暴言を吐いたり脅迫めいたことを言いでもしない限り慰謝料などあり得ませんので、その心当たりがなければ「慰謝料」には触れず、何が気に食わなかったのか聞き出して回答しましょう。 言ってた予定と違うじゃねえか!こっちも予定変更だよ、賠償しろ! 「こちらの予定が変更となってしまい、大変申し訳ございません。 」 会社の方で対応の予定が変わったりしてお客様に迷惑をかけた場合は事情を説明し、謝罪しましょう。 賠償責任が発生するかどうかなどの話については、迷惑をかけた内容にもよりますので一度じっくり話を聞きましょう。 反社会的勢力などの圧力をにおわせて脅してくる場合 そんなこと言っていいのか?俺を誰だと思っているんだ? 「当社のお客様でいらっしゃいます。 」 典型的な脅し文句です。 軽く流しましょう。 おたくの会社に若いモンを集めて伺おうかね? 「申し訳ございませんが、直接会社へお越しいただいても対応致しかねます。 」 おそらく言っているだけですので軽く流しましょう。 俺の知り合いにちょっと怒ると怖い奴がいるんだけど、そいつに話してもいいの? 「どのような方かは存じませんが、当社はお客様との間でお話をさせていただきますが、他の方では対応致しかねます。 」 反社会勢力との関係を匂わせる脅しのような発言ですが、屈することはありません。 しつこく同じような脅しをかけてくる場合は、上司に相談し、警察にも相談する必要があるかもしれません。 クレーム対応の内容によりお客様を怒らせてしまう「二次クレーム」 勝手に電話を切るんじゃない、話は終わってないだろ! 「途中でお電話が切れてしまったようで、大変申し訳ございません。 引き続き対応させていただきます。 」 お客様が電話を切る前にこちらから電話を切らないようにしましょう。 声が小せえんだよ! 「(少し大きな声で)大変申し訳ございません。 今、聞き取れますでしょうか?」 こちらの声が相手にどのくらい聞こえているかは、こちらでは判断が難しいですね。 友達や家族と電話するときと同じです「これで聞こえますか?」という確認をさせていただきましょう。 ゴニョゴニョ言わずにハッキリ喋りやがれ! 「(ハッキリと)大変申し訳ございません。 」 自分の案内に自信がない場合や、お客様が怒っている様子のときは、焦ってしまってつい「ゴニョゴニョ」としゃべってしまうものです。 注意しましょう。 電話を切るつもりか?まだ話は終わっていないぞ! 「申し訳ございません。 どうなさいましたでしょうか?」 こちらは話が終わったと思っていても、お客様はまだ言いたいことがある場合があります。 最後まで聞きましょう。 申し訳ございません、じゃねえよ!わかってんのか!? 「十分承知しております。 」 謝るときは基本的に「申し訳ございません」しかないので、これを言われるとキツいですが、激怒しているお客様はよく言います。 ちゃんと、お客様の怒りの理由を把握して、お客様にもその内容でいいか確認しましょう。 さっき出たヤツに話しただろうが!何度同じことを話させるんだ?! 「お手数をおかけ致しますが、再度お教えいただいてよろしいでしょうか?」 電話を取った人から内容の引き継ぎがない場合、しかたないのでもう一度ご説明いただきましょう。 こっちの使い方が悪いって言うのか?不親切な商品のせいなのによく言うな! 「適切なご使用方法でご使用いただくことで、問題は発生しないものと思われます。 」 正しい使い方をせず、自己判断でオリジナルな使い方をして問題が起き、クレームをつけてくるお客様もよくいらっしゃいます。 正しい使い方をしなければ、壊れても会社としては責任は取れません。 説明しましょう。 お前、さっき言ってたことと違うじゃねえか、嘘つくんじゃねえ! 「嘘を申し上げたつもりはございませんが、わたくしの確認不足で謝った内容をお伝えし、誠に申し訳ございません。 」 自分の案内が間違っていたら、謝るしかありません。 嘘をつくつもりで言ったのではなく、確認不足などのミスによるものだということはさりげなく言っておくといいでしょう。 申し訳ございません。 」 誤案内は素直に謝りましょう。 誤りは誰にでもあります。 対応員が、間違っているくせに「間違っていないけど」という態度を取ると、お客様の怒りにつながります。 間違えたことは素直に謝れば案外簡単怒りが収まってくる場合もあります。 さっきと言ってることが違うんだよ!どういうことだ!? 「申し訳ございません、もう一度確認致しますので、しばらくお待ちくださいませ(保留)」 電話対応する自分の知識があやふやだと、矛盾のある説明をしたり、食い違う内容を伝えたりすることもあります。 慌てずに確認し、正しい情報を提供することが大切です。 曖昧な言葉の使い方をするんじゃない! 「承知しました。 確認させていただきながら正確な情報をお伝え致しますので、少々お時間いただきますことをご了承ください。 」 自社の商品について「? だと思います」「? のはずです」連発では、お客様は納得しないでしょう。 電話対応のクオリティ向上のためにはスムーズに対応を進めることは大切ですが、曖昧な情報を案内しないためにも正確な情報を確認しながら案内することは大切です。 必要な時間は、しっかりもらって対応を行う必要があります。 言葉の使い方がおかしいんだよ! 「申し訳ございません。 勉強させていただきます。 」 敬語がおかしい、日本語の使い方おかしい、などを指摘されたら、お詫びするほかありません。 お客様がおっしゃっているのが正しいのかどうかは別として、少なくともそのお客様にとって間違っていると感じられる言葉遣いなどに関しては、その対応中はしないように気をつける必要があるでしょう。 対応が終わった後、自分で調べたり同僚や上司に確認してみましょう。 電話は声、言葉のみの対応となりますので、できるだけ多くのお客様が不快に思わない言葉遣いをするよう、注意する必要があります。 不快感を抱くお客様がいる可能性がある言い方はしないようにした方が良いでしょう。 説明が長いんだよ!もっと分かりやすく言え! 「お伝えしておかないとお客様に不利益がある可能性があり、ご理解いただきたい内容ですのでお伝えしております。 お時間をいただき申し訳ございませんが最後までご説明させていただきます。 」 説明する必要があることになっていることは、なにも対応員がしゃべりたいから言っているのではなく、お客様に後から迷惑がかからないよう、説明するように決まっているのです。 最後まで伝え切りましょう。 専門用語使うんじゃねえ!さっぱり分からないだろうが! 「申し訳ございません、分からない点がありましたらお聞きください。 」 どれだけ噛み砕いて説明しても、お客様によっては分からない内容がある場合があります。 どこが分からないか確認し、丁寧に説明しましょう。 クレーム内容とは関係ない「売り言葉に買い言葉」系の発言 馬鹿にしてるのか?いいかげんにしろよ! 「そのようなことはございません。 申し訳ございません。 」 自分の口調は、自分では判断が難しいです。 他人が聞くと「馬鹿にしているのか?」と思われることもあります。 同僚や上司にも聞いてみましょう。 謝って済むなら警察はいらねーよ! 「おっしゃる通りですが、お詫びすることしかできません。 大変申し訳ございません。 」 怒っている人の定番フレーズです。 適切な対応を行った上で、お客様の怒りが解けないのであれば誠意を込めてお詫びするしかありません。 俺の言うことを聞いてるのか? 「はい、もちろんお聞きしております。 ただいま状況を把握しているところですので、どうぞご説明をお続けください。 」 対応中に無言になることは、電話対応に置いて厳禁です。 お客様の話には適度の相づちを打ち、お客様がおっしゃっていることが分からなければ「恐れ入ります、もう一度おっしゃっていただいてよろしでしょうか?」と確認したり、自分の方で何か調べるため時間をもらうときは、必ず「お調べしますので少々お待ちください」など、お客様の言葉に対して「リアクションをしない」ことはあってはいけません。 俺がクレーマーだって言いたいのか? 「そのようには申し上げておりません。 」 スムーズなクレーム処理は、お客様の協力なしには成し得ません。 お客様に「ワガママ言ってる自分が悪いのか?」と思わせる対応はいい対応とは言えません。 ただし、最初からクレームをつけることが目的で電話をかけてくる人に対しては「クレーマーです」と言いたいですが、グッとこらえて落ち着いて対応しましょう。 まとめ 電話対応のクレーム対応一覧、いかがでしたでしょうか。 当然のことながら、会社によって対応のルールや、どこまで対応可能か、という部分は全く異なりますし、業種や対象のお客様によっては禁句ワードや、必ず言うべきフレーズがあったりするでしょう。 電話対応マニュアルは必ず遵守して対応しましょう。 クレームを申し立てられるお客様には、純粋に商品やサービスの内容で困っている方と、最初からクレームをつけることが目的の人とに大きく二分されます。 最初からクレームをつけることが目的の人には、クレーム内容をしっかりと確認した上で、毅然とした対応を行いましょう。 元々そんなにお怒りではなく、最初からクレームをつけてくるつもりでもないのに電話対応員が火に油を注いでしまってクレーマーのようになってしまうお客様もいらっしゃいます。 いい対応は、対応員とお客様との力を合わせて成り立つものです。 お客様には問題解決のためのご協力をいただいている、という気持ちで対応することが必要です。

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